Balto의 주요 기능
발토는 고객 센터를 위한 AI 기반 실시간 안내 플랫폼으로, 고객 상호작용 중 에이전트에게 실시간 코칭과 프롬프트를 제공합니다. 음성 인식과 AI를 사용하여 대화를 모니터링하고, 관련 제안을 제공하며, 규정 준수를 보장하고, 관리자가 실시간 피드백을 제공할 수 있도록 합니다. 이 플랫폼은 판매, 고객 서비스 및 전반적인 콜 센터 성과를 개선하기 위한 에이전트 안내, 품질 보증, 코칭 및 자동 메모 작성 기능을 포함합니다.
실시간 안내: 실시간 통화 중 에이전트에게 동적인 프롬프트, 체크리스트 및 제안을 제공하여 성과를 개선하고 규정 준수를 보장합니다.
실시간 코칭: 관리자가 실시간으로 통화를 모니터링하고 라이브 채팅 기능을 통해 에이전트에게 즉각적인 피드백을 제공할 수 있게 합니다.
자동화된 품질 보증: 사용자 정의 가능한 기준에 따라 100%의 통화에 자동으로 점수를 매기고 대화 품질에 대한 통찰력을 제공합니다.
실시간 메모 작성기: AI를 사용하여 통화 메모와 요약을 자동으로 생성하여 에이전트의 수동 후속 작업을 줄입니다.
플레이북 디자이너: 관리자가 전체 고객 센터에 걸쳐 모범 사례 및 스크립트를 생성하고 배포할 수 있게 합니다.
Balto의 사용 사례
판매 성과 개선: 판매 에이전트가 반대 처리 및 마감 기술을 통해 전환율과 수익을 증가시킬 수 있도록 안내합니다.
고객 경험 향상: 고객 서비스 담당자에게 공감 발언과 제품 정보를 제공하여 고객 만족도를 향상시킵니다.
규정 준수: 실시간 규정 준수 검사를 제공하여 에이전트가 규제 요구 사항 및 회사 정책을 따르도록 보장합니다.
신규 에이전트 온보딩: 직무 안내 및 지원을 제공하여 신규 채용자의 교육을 가속화하고 적응 시간을 줄입니다.
대규모 품질 모니터링: 수동 샘플링 방법을 대체하여 모든 통화를 자동으로 모니터링하고 점수를 매길 수 있게 합니다.
장점
실시간으로 에이전트 성과를 개선합니다
규정 준수를 증가시키고 위험을 줄입니다
전체 고객 센터에 걸쳐 모범 사례를 확장합니다
많은 기존 고객 센터 시스템과 통합됩니다
단점
에이전트가 실시간 프롬프트에 적응하는 데 시간이 필요할 수 있습니다
효과는 구성된 플레이북과 프롬프트의 품질에 따라 달라집니다
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