Duckie Introduction
Duckie est un assistant alimenté par IA qui aide les équipes de support client à résoudre les tickets plus rapidement en fournissant des connaissances sur le produit et une assistance à l'investigation sans dépendre des équipes d'ingénierie.
Voir plusQu'est-ce que Duckie
Duckie est un assistant technique de support IA conçu pour améliorer les capacités des équipes de support client. Fondée en 2023 par Valerie Li et Joel Ritossa, Duckie s'intègre aux outils de support existants comme Slack, Zendesk et Microsoft Teams pour fournir un accès instantané aux connaissances sur le produit et à l'assistance technique. Il se connecte à plus de 25 sources de connaissances, y compris la documentation, les tickets passés, l'historique Slack, et plus encore pour trouver rapidement des informations pertinentes pour résoudre les problèmes de support. Duckie vise à réduire les temps de résolution, à augmenter le nombre de tickets résolus par agent et à diminuer les escalades vers les équipes d'ingénierie.
Comment fonctionne Duckie ?
Duckie fonctionne en scannant les sources de connaissances connectées pour trouver instantanément des informations utiles pour résoudre les tickets de support. Il peut générer des solutions basées sur des tickets précédents, de la documentation et des discussions. Pour les problèmes techniques, Duckie peut diagnostiquer des problèmes en utilisant des journaux, des modifications de code, des tableaux de bord et des données clients. Il met en avant les journaux d'erreurs pertinents et fournit un diagnostic pour aider à résoudre rapidement les problèmes. Duckie peut également rédiger des réponses pour révision ou répondre directement aux clients dans les canaux pris en charge. De plus, il tient les équipes de support informées des progrès de l'ingénierie en liant les tickets Jira et les demandes de tirage aux problèmes de support et en publiant automatiquement des mises à jour.
Avantages de Duckie
L'utilisation de Duckie offre plusieurs avantages clés pour les équipes de support. Elle réduit considérablement les temps de résolution des tickets en donnant aux agents un accès instantané aux connaissances pertinentes sur le produit. Cela permet de résoudre plus de tickets par agent sans escalade vers l'ingénierie. L'assistant IA peut travailler 24/7, fournissant des réponses rapides même en dehors des heures de bureau. En automatisant les tâches routinières et la collecte d'informations, Duckie libère les agents humains pour qu'ils se concentrent sur des problèmes plus complexes. L'intégration avec les outils et bases de connaissances existants améliore également l'efficacité globale de l'équipe et le partage des connaissances. En fin de compte, Duckie permet aux équipes de support de fournir des réponses plus rapides et plus précises, ce qui conduit à une satisfaction client améliorée.
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