Duckie 介绍

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Duckie是一款AI驱动的助手，通过提供产品知识和调查协助，帮助客户支持团队更快地解决工单，无需依赖工程团队。

什么是 Duckie

Duckie是一款AI技术支持助手，旨在增强客户支持团队的能力。由Valerie Li和Joel Ritossa于2023年创立，Duckie与现有的支持工具如Slack、Zendesk和Microsoft Teams集成，提供即时访问产品知识和技术援助。它连接到超过25个知识源，包括文档、过往工单、Slack历史记录等，以快速找到解决支持问题的相关信息。Duckie旨在减少解决时间，增加每位代理解决的工单数量，并减少升级到工程团队的情况。

Duckie 是如何工作的？

Duckie通过扫描连接的知识源，即时找到解决支持工单的有用信息。它可以根据以往工单、文档和讨论生成解决方案。对于技术问题，Duckie可以使用日志、代码更改、仪表板和客户数据进行诊断。它会显示相关的错误日志并提供诊断，以帮助快速排查问题。Duckie还可以起草响应供审查或在支持的渠道中直接回复客户。此外，它通过将Jira工单和拉取请求链接到支持问题并自动发布更新，保持支持团队对工程进度的更新。

Duckie 的优势

使用Duckie为支持团队提供了几个关键优势。它通过让代理即时访问相关产品知识，显著减少了工单解决时间。这使得每位代理能够解决更多工单，无需升级到工程团队。AI助手可以全天候工作，即使在非工作时间也能提供快速响应。通过自动化常规任务和信息收集，Duckie让人员代理专注于更复杂的问题。与现有工具和知识库的集成也提高了团队的整体效率和知识共享。最终，Duckie使支持团队能够提供更快、更准确的响应，从而提高客户满意度。